汽车三包规定”迫使企业调整经营思路

“如果中国市场开始执行汽车三包规定,厂商必须调整思路,否则就要赔钱。因为你卖得越多,出问题的几率也越大。汽车三包规定将让整个汽车产业链发生巨大变化。

国家质检总局去年发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包规定)将于今年10月1日起正式执行。这样一部重头规定的执行无疑对整个汽车行业都将产生不可小觑的影响。

6月初,在重庆召开的首届中国汽车市场发展高峰论坛上,以“三包:修理、更换、退货责任”为主题的头脑风暴引起了各厂商和专家的热议。其中,北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利指出,汽车三包规定涉及的是卖车、修车、退换车过程的服务依据,而非产品质量依据,但此规定的正式实行也将迫使企业调整经营思路。

“厂家、媒体几乎每天都在宣传提升服务质量,提升服务价值。但是说得容易,做起来难。”张文利告诉记者,提升服务由四个环节组成:一是好的理念;二是服务标准;三是服务准则;四是服务的具体体验和行动。而厂商往往欠缺的是服务标准和服务准则,导致服务过程中问题频发。

张文利指出:“汽车三包规定是依照服务标准,而非依照产品质量标准制定,它完善了厂商的服务标准和服务准则。将来消费者需要诉求自己权益时用不着太冲动,因为这个规定让消费者、厂家都有了说理的地方。”

他特别说明,汽车三包规定将让整个汽车产业链发生巨大变化,企业需要调整经营思路。

宏观看,企业需要调整“市场没有卖不出去的车”这种观念。“(汽车三包规定执行前)一线城市卖不动的车拿到二线城市销售,价格空间还足够大;而在三包规定下(这一情况)可能发生改变,企业不能无限扩张产品,因为扩张不起。”

张文利以美国保障汽车买主权益的柠檬法为例讲到,在实行该保护法不到10年的时间,美国的汽车厂商就累计赔付了10亿美元。

资料显示,柠檬法在美国各州的规定细节各有不同,但大致来说主要是规定在新车购买之后的特定期限内(以加州柠檬法为例,期限为180日或18000英里,视何者先到期为优先),如果发生某些特别规定的情况,汽车买主可以要求厂商无条件退款或更换新品。这与即将在我国执行的“汽车三包规定”非常相似。

“如果中国执行(汽车三包规定),厂商必须调整思路,否则就要赔钱,因为你卖得越多,出问题的几率也相对越大。”张文利还特别指出,目前厂商的销售渠道下沉也需谨慎缓行,因为维修保养的专业人员不到位,会导致产品养护、维修跟不上服务标准,从而引起消费者的不满。

“如果你的产品被人抓住把柄,就可能造成更大的风险,无限的扩张恐怕要适可而止。”张文利解释道,以前是消费者花钱修车,而汽车三包规定“在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)”。

微观看,厂商各个部门使用的服务规则、服务流程、服务法规都要发生变化。

在公司内主要负责汽车三包规定推进工作的广汽丰田汽车有限公司客户服务部技术科科长于淼对此颇有感触:“我们首先要理清和经销商之间的约定,确保销售商和服务商能在第一时间履行三包规定,而不是推搪。”

于淼告诉记者,在具体执行中,服务基础如何、技术人员和接待人员达到了何种水平、服务流程的设计和监督是否到位、诊断维修的技术力达标否、零件库存结构如何更合理,甚至纳入新的人员培训体系等都是需要厂商考虑的问题,而他的工作大多也是围绕这些展开。

长安汽车总裁助理张竟竟也坦言:“(汽车三包规定)法规确确实实对我们的维修站提出了非常大的挑战。”

距离汽车三包规定正式执行仅剩不到4个月的时间,一位与多家车企关系甚密的媒体人在此次论坛的另一个辩论会上透露,“据我了解,好多厂家还没有动(即应对汽车三包规定)”。该人士指出,如果汽车三包规定开始执行时厂商还没有反应,那对汽车行业的模式调整又是一个巨大的挑战。

 
 
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